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9大客户服务聊天机器人使用案例

9大客户服务聊天机器人使用案例

主管已经对印象深刻。一项调查显示:

  • 65%的客户服务决策者表示,聊天可以理解客户信息的背景。
  • 55%的人说,聊天机器人能正确评估客户在与公司的交易和互动历史方面的价值。

聊天机器人的特点,如24/7的可用性,以及他们的ML能力,使他们成为客户服务中的合适人选,提供:

  • 根据客户的需求,为其提供个性化的回应。
  • 真正的代理拥有对客户的洞察力,可以更快地解决问题。

在这篇文章中,我们介绍了提高客户服务的9大聊天机器人用例,向客户服务主管展示聊天机器人技术的可能部署领域。

9大客户服务聊天机器人使用案例

聊天机器人在客户服务中的9大用例

客户服务聊天机器人可以提高,也可以降低服务提供的成本。最重要的用例是:

1. 回答

聊天机器人是处理常见的、基于规则的询问的最佳人选。使用聊天机器人处理常见问题:

  • 减少了雇用更多员工的成本
  • 提供比常见问题页面更有吸引力的体验

2. 安排预约

所有的业务类型,从组织到家庭维修供应商,都可以从利用聊天机器人来安排和修改客户的约会中受益。聊天机器人与组织的日历相连,为客户提供有关工作人员和时间段的信息,并允许他们预约,而不需要联系前台。

3. 订票

聊天机器人可以引导客户完成购买活动和事件门票的过程,如会议、会、演出、旅游等。

例如,跨国石油和天然气公司壳牌(Shell)使用 Messenger聊天机器人出售其年度壳牌生态马拉松赛的门票,工程师和学生在比赛中建造节能汽车。该活动有25,000名游客参加。

4. 处理订单

数字化订购在Facebook和Instagram等上成为趋势。客户可以通过聊天机器人下订单,而不是与页面所有者交谈,聊天机器人可以处理订单以及付款。

聊天机器人可用于在不允许嵌入商业链接的社交媒体中实现购买。例如,TikTok在很长一段时间内不允许这种功能,因为它越来越受欢迎。

5. 跟踪订单

聊天机器人可以为客户提供其产品的运输信息、包裹的当前位置、预期交货时间或延误情况,并收集反馈意见,以便在未来加强客户服务。

6. 处理退款

聊天机器人可以识别用户和购买行为,处理客户的购买退货请求,回答有关公司退款政策的问题,以及提供有关退款请求的最新情况。

7. 处理会员请求

客户可以与聊天机器人互动,申请、更新或取消会员资格。聊天机器人可以提供有关服务条款和条件、免费试用、费用和付款方式的信息。聊天机器人还允许客户跟踪取消/续约申请,并提供更多的选择和客户可能感兴趣的会员计划。

8. 用户入门指引

许多产品和软件都需要为首次使用的用户进行入门指引。聊天机器人可以引导用户完成开户、首次登录、设置产品的过程,并可以提供关于产品功能的信息和有用的提示。

9. 交叉销售

使用个性化模型,聊天机器人可以向用户推荐额外的功能,这也可能为公司带来额外的收入。这样的销售方式也被称为对话式商务。

客户服务聊天机器人的优势和挑战

聊天机器人可以用多种语言提供客户服务,即时处理交易,并对客户有更深的了解。

客户服务聊天机器人的挑战包括:

  • 有限的培训:聊天机器人被训练为回答一般问题,可能无法回答复杂的客户问题
  • 打断客户体验:在入职培训中,客户可能不喜欢在每一步都停下来,给聊天机器人发短信。
  • 可能需要维护。由于客户的询问会随着时间的推移而改变,因此有必要进行测试,以确保机器人/s的反应是准确的。

由于这些挑战,聊天机器人可能无法理解客户的意图,说一些不可接受的事情,并经历史诗般的失败。

然而,的发展,遵循聊天机器人开发的最佳实践,花时间在聊天机器人的培训和测试上,可以减少错误率,提高整个聊天机器人的体验。

原文地址:https://www.wbolt.com/customer-service-chatbot.html

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